【文字+音频解读】《兴安盟12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动方案（试行）》政策简明问答

为进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，健全完善社会治理体系，优化营商环境，全面提升服务效能，根据《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（内政办发〔2022〕89号）文件要求，兴安盟行政公署印发了《兴安盟12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动方案（试行）》（以下简称《方案》），下面对《方案》解读如下：

一、为什么要印发该《方案》？

12345、110作为受理群众诉求的服务平台，完善社会体系建设的重要抓手，近年来，在工作开展中存在职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，此外，对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。为进一步厘清工作职责边界，充分发挥各自职能、体系优势，推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，制定本方案。

二、《方案》有哪些指导依据？

2022年4月，国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），明确要求各地加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。

2022年12月13日内蒙古自治区人民政府办公厅印发了《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（内政办发〔2022〕89号），要求各盟市结合实际，认真贯彻落实。

三、《方案》工作目标是什么？

2023年3月底前建立12345与110高效对接联动机制，全天候24受理群众诉求，明确责任分工，发挥各自职能，分流处置非紧急类政务服务诉求和警务类事项，形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，确保群众得到更加专业快捷的服务。2023年8月底前，实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，全面提升对接联动工作的规范化、标准化、专业化、智能化水平。

四、《方案》有哪些具体措施？

一是明确职责分工，明确12345、110的受理范围，12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，负责受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，负责受理刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件、与违法犯罪有关的报警、需要公安机关参与处置的紧急求助、对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。   

二是建立健全对接联动机制，包括分流转办机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制、分类监督考核机制。《方案》明确，12345、110接到明确属于对方受理范围的事项，一键转交对方受理，责任单位不明确、职责交叉的，通过三方通话协商确定受理平台。对存在管辖争议、职责边界存疑的高频诉求事项，及时召集相关部门会商研究。建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。建立完善的评估指标体系，由12345转入110接处警系统的事项，由110对相关成员单位进行监督考核；由110转入12345的事项，由12345对相关成员单位进行监督考核。

三是强化系统支撑和数据共享应用，包括构建联动平台、推动数据安全共享、强化数据应用。《方案》明确，12345、110打通工作平台，建立工单、警单交互通道，实现对接事项网上流转、跟进督办、反馈回访、智能监管的闭环运行模式。分流联动事项工单数据采取服务接口双向共享，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行，共享应用双方数据。运用信息化手段，定期汇总本方平台数据，常态化开展联合、专题、综合研判，切实推动12345与110高效对接联动，提升协同服务效能，有力服务领导决策。

四、《方案》有哪些创新亮点？

一是坚持目标导向。从健全协作机制、办好群众诉求、合力维护社会稳定出发，以加快推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以问题及时解决、风险隐患源头化解为重点，明确提出了到2022年底和2023年6月底两个阶段的发展目标。

二是“一键转接、三方通话”分流转办机制，12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，12345热线平台和110报警服务台工单交互转通，双线联动，服务群众更专业、更快捷、更高效。

三是强化进度考核，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，同时将规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评纳入绩效考核，建立完善的12345、110评估指标体系。

五、《方案》有哪些保障措施？

一是加强组织领导，建立12345、110对接联动组织领导机制和工作专班，健全完善评估指标体系，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力。

二是加强经费保障，加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训的财政保障力度，对所需经费予以保障，支持推动对接联动工作有序高效进行。

三是加强队伍建设，根据12345和110的话务量，科学合理设置话务座席，配齐配强话务人员，按规定落实有关保障政策措施。

四是加强宣传引导，充分利用政府网站、新闻媒体等渠道，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围、转办联动机制等内容，引导人民群众正确使用12345和110。