打印兴署办发〔2023〕18 号
各旗县市人民政府，盟直各委、办、局、
各企事业单位，中区直垂直管理单位：
经盟行署同意，现将《兴安盟12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动方案（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2023 年 3 月 15 日
（此件公开发布）
兴安盟12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动方案（试行）
为进一步提升 12345 政务服务便民热线（以下简称 12345）和110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，健全完善社会治理体系，优化营商环境，全面提升服务效能，根据《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（内政办发〔2022〕89 号）文件要求，结合我盟实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，以深化12345与110业务协同为牵引，以平台数据智能运用为支撑，以分流联动事项高效办理为重点，建立“政府主导、职责 明晰、优势互补、科技支撑、服务群众”的联动机制，为人民群众提供更加专业、便捷、高效的热线服务，进一步提升政府质量和水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
2023年3月底前,建立12345与110高效对接联动机制，全天候24小时受理 群众诉求，明确责任分工，发挥各自职能， 分流处置非紧急类政务服务诉求和警务类事项，形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动及时处置紧急危难警情，更好维护社会治安秩序的工作格局，确保群众得到更加专业快捷的服务。2023年8月底前，实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享， 全面提升对接联动工作的规范化、标准化、专业化、智能化水平。
三、联络成员
（ 一）12345联动成员为盟行政审批和政务服务局负责12345热线工作分管 领导、盟12345热线管理中心负责人以及各旗县市政务服务局负责12345热线工作分管领导。
（ 二）110 联动成员为盟公安局110工作分管领导、110 情指中心负责人、110接警台各组负责人以及各旗县市公安局情指中心负责人。
四、职责分工
12345受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、 生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项、已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不纳入受理范围。
110 受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等 需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
五、工作机制
1.分流转办机制。12345或者110通 过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。 责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话(诉求方、110、12345)方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110 通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110 受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。对受理过程中发现企业和群众诉求与实际情况不相符的，由先行受理部门负责收集掌握相关情况，并按照《12345政务服务便民热线与110报警服务台受理范围划分》内容将企业和群众诉求进行合理分流，确保处置到位。各旗县市公安局接到企业和群众直接到公安机关报警的非警务警情，可引导诉求方拨打12345；旗县市公安局无法协调解决的可由盟公安局情报指挥中心协调解决。
2. 日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，要第一时间派警处置，属于12345的诉求由110转交12345,由12345及时将诉求事项转办至属地热线分中心和相关职能部门，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345成员单位接到交办诉求后，应当第一时间开展处置办理，对需要进行现场处置的，应当及时派员赶赴现场开展处置。12345接到影响社会稳定的线索或人员信息，应第一时间推送至110处置，需要政府其他职能部门协同处置的由12345负责对接联动。12345或者承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激 化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当立即联动110派警处置。各单位要严格执行首接责任制，发现应由其他单位或部门管辖的，需先行处理后再按规定移交。
3.应急联动机制。12345、110 建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，由12345热线平台通过微信、电话等方式建立全盟相关业务部门紧急联络调度机制， 确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，建立健全12345与110应急联动方案，遇到疫情、自然灾害、公共设施险情、 重大公共安全事故报警求助，应当及时启动应急联动方案，立即组织警力和联动单位先期处置，由12345统筹协调政府相关职能部门进行专业处置，如出现话务坐席严重不足的情况，由12345主管部门统筹协调其他远程话务坐席给予支持。
4.会商交流机制。建立健全会商交流机制。对存在管辖争议、职责边界存疑的高频诉求事项，要及时召集相关部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、 制定处置规范，确保群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110会商交流机制，根据12345政务服务便民热线与110报警服务台受理范围划分，12345政务服务便民热线应当受理的非警务类诉求由 12345召集相关部门研究会商，110 报警服务台应当受理的警务类诉求 由 110 召集相关部门研究会商，会商应由 诉求涉及部门主管领导参会，对于会商无 法解决的诉求，按照国家相关法律法规进行合理分流。12345领导小组办公室和公安部门要定期组织召开联席会议，相关成员单位通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题和不足，通过互派工作人员进驻对方平台或建设一体化联动平台等方式，切实提升对接联动工作效能，高效解决群众诉求。建立健全风险预警机制，通过对12345与110双向分流数据对比，分析高频应急事件，找出倾向性、苗头性问题，实现热点诉求及时回应、突发事件实时预警，提升辅助决策能力。
5.分类监督考核机制。建立健全12345与110督办、考核和问责机制，细化分流转办的具体规则和事项清单，加强对诉求办理单位的响应率、解决率、满意率等指标的综合评价。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，同时将规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评纳入绩效考核，建立完善的12345、110评估指标体系。12345与110 要定期开展对接联动、诉求办理情况监督检查，由12345转入110接处警系统的事项，由110对相关成员单位进行监督考核，不参与12345对成员单位的监督考核；由110转入12345的事项， 由12345对相关成员单位进行监督考核，不参与110对成员单位的监督考核。
六、平台对接
强化系统支撑和数据共享应用。围绕12345与110高效对接联动，推动双方资 源共享、业务协同、综合应用，依托大数据、人工智能、区块链等信息技术手段，加快实现平台对接、数据共享、价值挖掘。
1.构建联动平台。按照“系统融接、 数据融合、机制融优”的总体思路，打通12345和110工作平台，建立工单、警单交互通道，实现对接事项网上流转、跟进督办、反馈回访、智能监管的闭环运行模式。12345与110 要互派工作人员进驻， 推动协同处置的规范化、标准化、专业化、智能化。
2.推动数据安全共享。依托12345和110现有系统，依据全区统一规范组织 机构代码、工单和警单标准要求、受理反馈项目等基础数据和主题应用数据，梳理业务流程、对接联通标准、数据融合范围。 坚持“ 以共享为原则、不共享为例外”，在确保安全的前提下，对12345与110分流联动事项工单数据采取服务接口双向共享，共建中间数据库共享数据，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、 受理反馈闭环运行，共享应用双方知识库、专家库等数据，并协商议定可以相互共享知悉的其他事项，明确知悉范围，做到可查、可追溯、可应用，最大限度挖掘数据价值，实现常态化政务服务诉求和警情数据融合研判。
3.强化数据应用。运用信息化手段， 12345与110要定期汇总本方平台数据，梳理企业和群众高频咨询类问题、高频转办事项，通过关联研判民生诉求、治安警情，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，在结合各自职责范围分别研判的基础上，常态化开展联合研判、专题研判、 综合研判，切实推动12345与110高效对接联动，快速有效处置突发警情，科学合理分流非警务求助，提升协同服务效能，有力服务领导决策。
七、保障措施
各地要切实增强做好12345与110对 接联动工作的责任感、紧迫感、使命感， 高效率推进12345平台与 110 业务系统的互联互通，加大保障力度，有力有序推动对接联动工作，不断提升12345接办质效和 110 接处警工作效能。
（一）加强组织领导。建立12345与110对接联动组织领导机制和工作专班，健全完善12345与110评估指标体系。 12345政务服务便民热线工作领导小组成员单位和公安机关要根据联动工作职责和要求，加强统筹管理，出台实施细则，及时积极协调解决对接联动工作中遇到的困难和问题，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力。
（二）加强经费保障。要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训的财政保障力度，财政、发展改革部门要统筹利用现有经费渠道，对12345与110对接联动工作、系统建设、 人员培训等所需经费予以保障，支持推动对接联动工作有序高效进行。12345政务服务便民热线工作领导小组成员单位升级优化系统平台所产生的费用和人员经费，由成员单位自行承担。
（三）加强队伍建设。要根据 12345和110的话务量，科学合理设置话务座席，配齐配强话务人员，强化对一线工作人员的关心力度，按规定落实有关职业规划、薪酬待遇、权益保护、表彰奖励等方面的保障政策措施。同时，加强12345与110工作人员业务技能培训，定期开展话务代表、接警员交流活动，加强沟通联系，强化联动协作。12345政务服务便民热线工作领导小组相关成员单位要根据工作任务需要，加快建立与联动机制相适应的工作模式，开展“7×24 小时”值班值守，确保高效处置企业和群众诉求。
（四）加强宣传引导。要充分利用政 站、新闻媒体等渠道，广泛宣传 12345 与 110 的工作职责、受理范围、转办联动机制等内容，引导人民群众正确使用12345 和 110。对恶意骚扰 12345与110的违法行为，要加大打击和曝光力度。要主动接受人大代表、政协委员、纪检监察、 社会团体、人民群众和媒体监督，不断扩大 12345 与 110 的影响力。
附件：12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台受理范围划分
附件
12345 政务服务便民热线与110 报警服务台受理范围划分
一、12345 政务服务便民热线应当受理的非警务类诉求（主要分为 16 类）
（一）公共设施类：供排水、供电、 燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路 坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；
（二）市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、 污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、乱倒垃圾、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；
（三）园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；
（四）施工管理类：施工噪音扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；
（五）交通运管类：出租车运营、黑车营运、宰客甩客等；
（六）环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等；
（七）消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生等；
（八）市场监管类：无照经营、物价举报等；
（九）文化新闻类：涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉，未成年人进出营业性娱乐场所等；
（十）卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；
（十一）教育类：违规补课、违规收费、校车管理、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；
（十二）民生保障类：弱势群体救助（如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、低保问题、殡葬问题、儿童福利院、社会保险、创业扶持、退伍安置、工会、民族宗教等；
（十三）野生动物类：野生动物救助；
（十四）突发事件类：自来水管道破裂、暖气管道破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏等；
（十五）其他求助类：挪车，车辆没油、没电、故障、陷入泥潭、水淹等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，出租车、公交车、共享单车内遗失物品等；
（十六）其他事件类：动植物疫情、动物贩卖、物业管理、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务、110与 12345协商的其他事项等。
二、110 报警服务台应当受理的警务类诉求（主要分为 7 类）
（一）违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件以及举报违法犯罪的线索；
（二）群体性事件：涉及社会稳定、 妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件；
（三）道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或者未按规定使用声响装置造成的噪声污染；
（四）治安灾害事故：危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的；
（五）群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的，以及发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；
（六）抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的，以及发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急 处置的；
（七）涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。
三、12345政务服务便民热线应第一 时间移交110报警服务台，同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门的诉求（主要为 4 类紧急事件）
（一）个人极端事件：12345接到诉求人称有个人极端行为事件的；
（二）扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；
（三）群体性聚集事件：接到诉求人称在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；
（四）危及公共、人身或财产安全事件：12345在工单办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要110联动处置的事项。
四、110报警服务台应进行先期处置， 后根据实际处置情况移交12345政务服务便民热线的诉求（主要为 7 类群众求助）
（一）交通设施类：交通标志牌、交 通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；
（二）街面秩序类：违章停车、道路拥堵、治理、街头病倒人员、交通运输噪音等与街面治安秩序有关的报警；
（三）环境保护类：焚烧垃圾等（易发生火灾需公安机关到现场先期处置）；
（四）市场监管类：未成年人进出营业性娱乐场所（需公安机关到现场先期处置）等；
（五）治安管理类：群租问题、犬类 伤人、城市饲养家禽家畜、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；
（六）公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌、建筑物损坏（需公安机关临时设置警示标志）、线缆电杆损坏（需先期处置是否为人为故意破坏）等；
（七）突发事件类：动植物类疫情、 危难救助（发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失状况，需要公安机关在一定范围查找的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的）、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项。
兴安盟行政公署办公室文电科
2023 年 4 月 15 日印发
蒙公网安备 15220102010009号
